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办事的本质是什么?

文章来源:本站原创 | 发布时间:2014-12-09 | 文字大小:【】【】【】 | 浏览量:4146

【本文导读】大家都知道,办事也是一种产物,是区别于实体产物的一种不凡产物,它不仅存在于办事行业,也存在于其他各行业、各企业,办事的好坏决定着企业的竞争力大小,甚至生死存亡。

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文/十大正规彩票平台十大正规彩票平台 王吉鹏

大家都知道,办事也是一种产物,是区别于实体产物的一种不凡产物,它不仅存在于办事行业,也存在于其他各行业、各企业,办事的好坏决定着企业的竞争力大小,甚至生死存亡。

那办事的本质是什么?

是微笑吗?机场候机,飞机无缘由的延迟,每次询问,办事人员都挂着尺度的微笑,告诉您:“请稍等”,“请稍等”,三个小时之后还是“请稍等”……

是热情吗?去茶室喝茶,店小二像招呼本身的亲人一样热情的招呼您坐下,一番热闹的介绍之后,不见了踪影……去商场购物,导购小姐不厌其烦的追着您介绍他们的产物,她说的口舌生烟,您听的两耳出茧,够“热情”吧。

微笑和热情传递的办事的态度,但并不能保证办事的成功。作为顾客来说,不仅需要办事的态度,更需要高质量、体贴到位的办事,对他们来说,这才是最有价值的东西。因此,办事的本质是规范,并且文明。

规范是办事的基本、是内核,文明是办事的外在表示。规范的办事,一则能提升本身的办事效率,二则切实能为顾客创造所需价值。文明的办事,于顾客来说,可感受高质量、高程度的办事,于企业来说,可以创造更多的“回头客”,形成办事品牌,获得持续成长的竞争力。由于工作的原因,我需要经常飞到全国各地,在各地候机的经历中发现,咸阳机场是全国各省会机场中安检速度最慢、效率最低的。每次安检时,各个路口城市排上长长的步队,检票要排队,安检要排队,并且两边互相“照应”,检票放完一个,安检再放一个,搞得大家怨声载道。这样不仅大大降低了他们安检的效率,更增加了顾客无故等候的时间。一些专业人士进行多次善意提醒后无果,这样的办事水准,既不规范,亦不文明。

曾经给某烟草专卖局做咨询,听过一个录音。大概是讲一位零售商打电话到烟草专卖局要买烟,成果接待他的电访员告诉他,他要买的那几个牌子的烟都卖完了。但这位零售商不能理解,破口大骂,骂的很难听,整个过程持续了二十多分钟,那位电访员就一直听着。直到这位零售商骂的间歇,那位电访员才很礼貌的问:“先生,您想要的牌子的烟卖完了,但是还有别的牌子的烟,您需要吗?”无疑,电话员受过严格的职业操练,每个应答都是规范的,即便在客户情绪失控的时候也没有做出不文明的反应,规范的背后,更有文明的支撑,这就是办事的本质。

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